Crecimiento y burocratización

Pedro Dobrée pdobree@neunet.com.ar Cuando una pequeña empresa – es decir, una PYME - le va bien y crece, incorporando personal y vendiendo más productos o servicios, su estructura y su funcionamiento necesariamente se burocratizan. Esto no es malo y, por el contrario, es bueno y la organización está respondiendo a situaciones normales de su vida institucional. En efecto, para poder atender mejor al conjunto de clientes que visitan, física o virtualmente, las instalaciones, demandando los servicios que allí se prestan, crece la nómina – tanto en las oficinas comerciales, como en las del “back office” y la fábrica - y la organización se encuentra con la necesidad de delimitar las funciones de cada uno de las personas o de los grupos, para evitar superposiciones, olvidos y competencias improcedentes; es decir, para obviar el advenimiento del caos. El crecimiento del personal, por otro lado, provoca la necesidad de incrementar las instancias de control interno, en atención a que la supervisión de hace difícil cuando el número de supervisados va en aumento. O sea, el viejo concepto fayolista del “ámbito de control”. Los problemas que ocasionan los “ámbitos de control” crecientes, se limitan mediante dos mecanismos complementarios: el horizontal, aumentando los supervisores que actúan en un mismo nivel, y el vertical, aumentando los niveles de supervisión. En otras palabras, las actividades de un grupo que hasta cierto momento son supervisadas por una sola persona, al crecer provocan condiciones de ineficiencia en esta supervisión. Corregir esto significa dividir el grupo original en subgrupos y crear cargos de supervisión para cada uno de ellos. Estos nuevos cargos tienen un “ámbito de control” más estrecho que su anterior, y vuelven a lograr niveles aceptables de eficiencia. En relación a la otra dimensión de esta necesaria metamorfosis, se observa un estiramiento del orden jerárquico. Si se supone la situación de un taller integrado por varios operarios y en donde la supervisión está a cargo del Gerente de área o el mismo propietario de la firma, resulta lógico descubrir que la llegada de más integrantes al grupo, podría complicar las tareas de supervisión más allá de lo conveniente. Esto obligará crear un cargo de jerarquía intermedia, entre operarios y Gerente, para que colabore con este. Su aparición donde antes no existía, significa incrementar en un nivel la escala jerárquica original. De todo esto quiero presentarles un ejemplo que me parece a la vez claro y representativo de una realidad de innumerables situaciones. El ejemplo se refiere al Departamento Servicio de la empresa Sahiora S.A. Esta es la concesionaria para las provincia de Río Negro y Neuquén, en la venta de los vehículos fabricados y comercializados en Argentina, de la marca Chevrolet. El Departamento Servicio, o en palabras más comunes, el Taller Mecánico, es el lugar donde se preparan los automóviles nuevos para su entrega a sus adquirentes, se realizan los servicios de mantenimiento de los períodos de garantía y se reparan las unidades de la marca vendida por la empresa. Buena parte de los datos que les mencionaré a continuación, provienen de mi observación personal y los restantes de la información brindada por la Srta. Carolina Diego, una de las personas que integran en Sahiora el equipo de Asesores de Servicio, a quien agradezco su amabilidad. La concesionaria Chevrolet protagonista de esta nota, ha crecido. Montado sobre una venta de automóviles en Argentina que ha alcanzado valores hasta ahora nunca vistos, sobre una muy buena atención a clientes y sobre una indudable correcta gestión, sus ventas de vehículos nuevos y usados tiene hoy estadísticas envidiables. Esta situación repercute en el Taller, que está recibiendo actualmente cerca de 30 pedidos de turnos por día, lo que significa en la semana de 5 días y medio, aproximadamente 160 vehículos ingresando y saliendo por el portón de acceso desde la calle. A estos hay que agregar a los vehículos que llegan sin turno – y generalmente deben volver – que requieren de pocos minutos para la solución de su problema o que presentan una urgencia que justifique su atención no prevista. En el interior del taller - un espacio amplio, ventilado y luminoso – están estacionadas las unidades de clientes y las que, siendo aún de la concesionaria, están en depósito o se preparan para su entrega. En total una cantidad muy importante de vehículos, todos de alto valor pues el promedio de “edad”, es muy bajo. El Taller mecánico depende de la gerencia de Post Ventas cuyas áreas principales son dos: la de la Venta de Repuestos y Accesorios y la de Servicios. Al frente del área de Servicios esta el cargo de Jefe de Taller, del cual dependen a su vez, los mecánicos y el Jefe de Servicio. De esta última subárea, dependen las personas que atienden a los clientes cuando traen sus vehículos, los retiran o simplemente buscan información. Este movimiento de vehículos provocaba una congestión en el Taller, debiendo utilizarse las calles contiguas para estacionar unidades con las tareas de reparación terminadas o en espera de ser atendidos. Desde mediados del año 2010 la firma adquirió un magnifico local contiguo al que ya poseía y lo acondicionó para albergar las tareas del Departamento Servicio. El local fue iluminado correctamente, se colocaron extractores de aire y equipos de ventilación y se instaló un eficiente sistema de calefacción para los meses más fríos. Todo fue inaugurado en Enero del 2011. Junto a esta inauguración se pusieron en vigencia una serie de procedimientos cuidadosamente diseñados. Entre los principales se cuenta al que normaliza la recepción de vehículos de terceros, cuyo detalle se indica a continuación. Llegada y Recepción de Vehículos de Terceros para Tareas de Mantenimiento y Reparación. 1) Cliente arriba con su vehículo e ingresa al taller por portón de calle Núñez Alvarado 2) Personal de guardia/portería saluda al conductor y lo invita a estacionar en los primeros 20 metros del pasillo de entrada, bajarse del vehículo y apagar el motor. 3) Personal de guardia/portería avisa a receptor de Servicio que ha arribado un nuevo vehículo para el Taller. 4) Receptor de Servicio inspecciona el vehículo y marca en la planilla los defectos visibles de pintura, carrocería, motor, rodamientos e interior de cabina. 5) Receptor de Servicio solicita al usuario firme la planilla y lo invita a pasar a la sala de recepción donde será atendido por el personal que allí lo espera. Luego coloca sobre el asiento del vehículo un protector, pide al personal de guardia/portería que levante la barrera y lo ingresa al taller. 6) Personal de Servicio que atiende al usuario ingresado confecciona la Orden de Trabajo, con detalle de averías, defectos y solicitudes especiales. Informa al usuario el horario probable de devolución del vehículo y toma nota de la forma en que la empresa podrá comunicarse con él ante cualquier dificultad. 7) Personal de Servicio entrega al Jefe de Taller la Orden de Trabajo confeccionada. 8) Jefe de Taller avisa a Personal de Servicio que el vehículo está disponible para ser retirado por el propietario 9) Personal de Servicio avisa de la finalización de las tareas acordada. 10) Propietario abona la factura que confeccionó Personal de Servicio, en la Caja localizada en el área del Dpto. Servicios. 11) De ser necesario el Jefe de Taller es llamado para explicar al propietario el detalle de las tareas realizadas. Personal de Servicio busca al vehículo y lo estaciona en el espacio entre la barrera de ingreso y el portón de la calle Núñez Alvarado. Se retira el protector de tapizado del asiento. Propietario retira su vehículo.