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jueves, 31 de marzo de 2011

Los clientes de la Universidad: los alumnos

Pedro Dobrée
pdobree@neunet.com.ar

Me he encontrado sumergido en algunas polémicas en el aula, cuando opino ante mis alumnos que ellos son los clientes de la Universidad.
Algunos, no todos obviamente, me miran como si yo fuera un sacrílego y me dicen “ ...cómo piensa eso, Profe? ... nosotros somos miembros de la Universidad, no sus clientes”.
Yo les contesto que si no son los clientes, los clientes donde están? Y si la Universidad carece de clientes, para quien trabaja? O será que el viejo Peter Drucker estaba equivocado, y las organizaciones, algunas al menos, no requieren satisfacer necesidades de la sociedad o de los individuos?
Algunos más impertinentes, más contestadores o más creativos, me contestan que por supuesto estaba Drucker equivocado y, de paso, yo también. Otros dudan, se callan y miran hacia los costados. Finalmente hay quienes, los menos, en voz alta me apoyan y me dicen que no; que estoy en lo correcto.
Y allí se armó la polémica.
En el ambiente universitario argentino este tema tiene cierta sacralidad. Cómo se puede identificar a un alumno universitario con uno de los partícipes de la actividad comercial?
Pero yo me inclino absolutamente por el concepto de “cliente”. Un cliente que se acerca a la Universidad y permanece en ella por largo tiempo, el que dure su carrera, para poder recibir el servicio educativo.
Qué tenemos en cuenta cuando decimos que el alumno es un cliente? Fundamentalmente su capacidad de elección. Es el alumno que elige asistir a la Universidad y es el alumno que decide que cursos tomar cuando está allí. El alumno también es responsable del tiempo que dura su estadía, que es acotada por diversas razones, que van desde su capacidad para aprender hasta el tiempo que puede proporcionar a tomar clases o a estudiar.
La Universidad, por otro lado, proporciona un servicio estándar y no influye sobre este tiempo de estadía. Más aún: es el alumno que decide discontinuar sus estudios cuando no está conforme con el servicio que se le brinda o cuando otras circunstancias, ajenas a la Universidad, le impiden seguir asistiendo.
Si la Universidad influye, es solo mejorando la calidad de su servicio, acomodando circunstancias de los cursados o ampliando opciones del servicio.
Vale también analizar la naturaleza del servicio educativo. Esta se caracteriza esencialmente por el respeto por la integridad intelectual del estudiante y su capacidad de juicio independiente; más aún, este juicio independiente debe ser, y lo es en muchos casos, auspiciado y fomentado por la Universidad y cualquier otra institución educativa1.
No deben confundir las características normativas, para con el cliente, que tiene el servicio que estamos analizando. En efecto, hay ciertos aspectos del proceso sobre las cuales el alumno no puede optar, como, por ejemplo, las normas de promoción de los cursos que se toman, los “contenidos mínimos” de cada asignatura, los regímenes de correlatividad o las reglas de convivencia dentro de la institución. Las Universidades, públicas y privadas, son organismos que el Estado supervisa para que los profesionales egresados no actúen en perjuicio de la sociedad que luego ha de requerir su labor2. Por ello, las normas de cumplimiento obligatorio no hacen mella en el concepto de autodeterminación.
Este mencionado concepto de la autodeterminación, nos parece suficiente para excluir la posibilidad de considerar al alumno como un insumo del sistema, que ingresa de una forma, es transformado y sale de otra; pues si así fuera, debería ser la organización universitaria la que toma las decisiones pertinentes, como lo hace respecto al resto de las entradas recibidas del contexto; como es el caso de las materias primas en la fábrica, o las instalaciones que utiliza.
La actual modalidad de dictado de clases “a distancia” por parte de cada vez mayor cantidad de Universidades, no modifica las circunstancias analizadas. Pero sí permite visualizar con más claridad la relación entre el alumno y la institución educativa, haciéndose más obvio el vinculo “clientelar”.
Interesante es analizar las características del cliente y luego verificar si estas son de aplicación al alumno universitario. A estos efectos los comentarios de John Alford3 sobre el “cliente en la administración pública” pueden echar luz sobre este tema, que de por si es polémico y provocador de rechazos, fundamentalmente por el carácter “sagrado” que tiene la educación en general y particularmente la universitaria, que aparentemente perdería su sacralidad cuando se la asimila a la materia de una relación comercial.
Alford primero detalla los aspectos distintivos de la relación comercial privada, indicando que:
  1. el comprador construye una “opción de preferencia”, eligiendo entre varias ofertas, la que le parece que mejor satisface sus necesidades.
  2. existe un “consumo privado” del bien o servicio por parte del adquiriente. Es decir los beneficios del consumo son, en principio, exclusivos de quien hizo la adquisición.
  3. la oferta intenta siempre maximizar sus ventas, pues es por este medio que logra ingresos monetarios que le permiten como organización, permanecer y crecer.
En el caso del cliente (“customer”) en los servicios públicos estos, siempre en opinión de Alford, se clasifican en:
  1. El cliente pagador. Tiene las mismas características del cliente en el sector privado. Construye sus opciones de preferencias, deriva beneficios propios del consumo del bien o del servicio, y la organización oferente pretende maximizar sus ventas.
  2. El cliente beneficiario; en este caso los clientes no pagan directamente por el beneficio recibido y el oferente no se interesa por maximizar sus ventas y mas bien busca “racionar” sus servicios. Ejemplos de estas situaciones son las de las escuelas públicas y los servicios estatales de seguridad social.
  3. Beneficiarios obligados (“obligatees”). Es el caso de quienes luego de cometer delitos, deben permanecer en prisión, y también los beneficiarios de organizaciones que los someten a obligaciones legales.
Donde encuadran los alumnos universitarios de una Universidad pública? Veamos los requisitos para ser considerados clientes pagadores.
Construyen y ejercen preferencias? Si; nadie esta obligado a contar con educación terciaria o universitaria y nadie esta obligado a utilizar los servicios de determinada institución. Los alumnos entonces eligen, luego de optar por proseguir sus estudios en el niver terciario, la Universidad en base a diversos criterios propios, entre los cuales se cuentan la cercanía al hogar, las carreras ofrecidas y el prestigio de la institución.
Las instituciones prestadoras del servicio, maximizan sus ventas? Si. Las universidades públicas publicitan sus servicios y desarrollan actividades para lograr una mayor afluencia de alumnos. El no recibir un pago desde las familias no invalida esta aseveración, pues los presupuestos que recibe desde los gobiernos se calculan en base a, entre otros razones, la cantidad de alumnos que atienden en cada momento.
Pagan por los servicios educativos recibidos? No; al menos directamente y para los estudios de grado. Todas las universidades públicas en Argentina, perciben aranceles por sus servicios de educación de posgrado. Pero aún en los casos gratuitos – es decir, precio cero – la ausencia de contraprestación monetaria directa no parece ser un factor que anule los dos párrafos anteriores.
Es necesario hacer una última consideración para con las universidades argentinas del sector público. Todas tienen, por imperio de una tradición originada en la Reforma Universitaria de 1918, un sistema de gobierno en donde participan los alumnos, junto a los profesionales egresados y a los docentes. Es contradictoria esta situación en donde se considera a los alumnos como clientes – es decir, están afuera, en el contexto del sistema – con la realidad del cogobierno?
Creemos que no. La Reforma Universitaria consideró necesario revolucionar las estructuras académicas, a los efectos de colaborar con la modernización del país. Este ha sido un excelente ejemplo de cambio organizacional planeado, en donde, a efectos de asegurar el éxito y luego la continuidad del proceso, se integró en el gobierno de la Universidad al sector que más necesitaba del cambio: el que recibía el servicio; es decir, los clientes o el alumnado. Actualmente hay ejemplos en otras organizaciones que, con cuotas diversas de participación y con similares y otros objetivos, también integran en la conducción organizacional a representantes de usuarios o clientes. Este es el caso, en Argentina, de algunas empresas de servicios públicos.

Bibliografía:
  • Drucker, P. “Las Nuevas Realidades”; Editorial Sudamericana, Bs. Aires, 1999
  • Koontz, H y Weihrich, H. “Administración, una perspectiva global”; Editorial Mc Graw Hill, México, 2000
  • Robbins, S. y Coulter, M. “Administración”; Editorial Prentice Hall, México, 2000
  • Ventrici, D. y Monti, V. “Organizaciones”, obra coordinada por J.J. Ader; Editorial Paidós Bs. Aires, 1991;
  • Alford, J. “Definiendo al cliente en el sector público: una perspectiva de intercambio social” www.top.org.ar/boletin/boletin5.htm


1 A contrario del concepto del adoctrinamiento, en donde la institución brega por imponer un dogma, de carácter indiscutible.
2 Estas normas no son, en esencia, muy distintas a las que deben respetar los clientes de un estudio de arquitectura, que diseña un edificio a pedido de su cliente, pero en acuerdo con los códigos locales de edificación, o las normas éticas que deben aceptar los clientes de un “buffet” de abogados, o las reglas técnicas que guardan los Contadores Públicos, cuando confeccionan los Estados Contables de su clientela.

3 “Definiendo al cliente en el Sector Público: una perspectiva de intercambio social”, publicado originalmente en “Public Administration Review”, Mayo/Junio 2002, Vol. 62, N° 3. Citado por ……………… J. Alford es profesor de Gerenciamiento del Sector Público en la Melbourne Business School de la Universidad de Melbourne, Australia.

miércoles, 16 de marzo de 2011

ADENAG Encuentro Regional Sur, preparatorio para encuentro nacional 2011

ADENAG (Asociación Docentes Nacionales de Administración General) prepara su Congreso Anual 2011 en Santa Rosa (Pcia.de La Pampa); para ello prevé en la ciudad de Neuquén un encuentro anticipado de profesores de la Región Sur.
Encuentro Regional Zona Sur
Neuquén, Viernes 01 de abril de 2011
Programa
8.30 a 09.30 hs. Acreditaciones
09.30 a 10.15 hs. Acto de Apertura a cargo de las autoridades de la Facultad y de ADENAG.
Entonación del Himno Nacional. Actuación del Coro de la Universidad.
10.15 a 11.30 hs. “Miradas alternativas sobre el desarrollo económico local”: Conferencia de
apertura a cargo de la Mg. Norma Noya – Universidad Nacional del Comahue.
11.30 a 11.45 hs. Break
11.45 a 13.00 hs. Presentación de libros de colegas de la región – Presentación del XXVII
Congreso Nacional de Adenag, a cargo del Presidente del Comité Ejecutivo, Cr. Jorge Romo.
13.00 a 15.00 hs. Almuerzo
15.00 hs. A 16.30 Actividades simultáneas:
a) Comisión 1: Reunión de profesores: Intercambio sobre contenidos mínimos, enfoques
metodológicos y bibliografía para las cátedras de Administración General y Dirección
General. Moderador: Mg. Raúl Ortíz.
b) Comisión 2: Reunión de docentes auxiliares: Intercambio respecto de la metodología de
enseñanza aprendizaje para las cátedras de Administración General, y el rol del auxiliar
docente.
16.30 a 17.15 hs. Puesta en común de las conclusiones de ambas comisiones.
17.15 a 17.30 hs. Break
17.30 a 18.45 hs. Exposición de Síntesis de Proyectos de Investigación.
18.45 a 20.00 hs. “La educación la ciencia y la tecnología frente al futuro". Conferencia de
cierre a cargo del Prof. Eduardo Deves – Universidad de Santiago de Chile.
20.00 hs. Entrega de certificados y cierre del Encuentro.
21.30 hs. Cena de camaradería.
Se expondrán póster de proyectos de investigación.
Se entregarán certificados de asistencia y de presentación de trabajos y pósters.

martes, 15 de marzo de 2011

El modelo P.A.L.T. de análisis organizacional

Pedro Dobrée
pdobree@neunet.com.ar


La organización es una realidad social compleja que se define como un conjunto de personas, una estructura interna deliberada y un objetivo en común. Este se logra mediante procesos de transformación de determinadas “entradas” al sistema – organización, obtenidas desde el contexto o ambiente.

Los procesos de transformación, mediante la interacción de personas, maquinarias y procedimientos, producen luego las “salidas” que, volcadas nuevamente al ambiente, satisfacen necesidades de la sociedad o de diversos grupos  de ella.

Este es un modelo sistémico, en el cual la organización tiene la oportunidad de regular su actividad, leyendo la señal de retroalimentación que devuelve el contexto, luego de ser impactado por las “salidas”.

Para que estos procesos de transformación se produzcan y a su vez logren satisfactorios niveles de eficiencia, es necesario que los miembros de la organización interactúen entre sí, interactúen con otras personas en el exterior de la organización e interactúen con las instalaciones (hard y soft) con que se cuente, con los procedimientos establecidos y con los insumos.

Los niveles de la eficiencia de la actuación organizacional dependerán obviamente de la calidad de estas interacciones y el estudio de la naturaleza de ellas permitirá a quien dirige, lograr un conjunto de resultados más valiosos.

El espectro de conocimientos que son necesarios para estudiar la naturaleza de las interacciones primero y para luego lograr que estas sean las que cada momento se requiere, es amplio y variado.

A los efectos de sistematizar este conjunto de saberes, es conveniente agruparlos en un modelo a que sea a la vez analítico e integral. Es decir, que reproduzca la complejidad íntegra de la realidad de la organización, pero a la vez permita su disección para su estudio.

A este objetivo tiende el modelo P.A.L.T., sigla que significa la actuación sistémica de los conocimientos de la Psicología, de la Administración, del Derecho (Legal) y de la Técnica (en el sentido de las técnicas productivas y de los niveles tecnológicos)[1]. Estos cuatro paquetes de conocimientos a emplear en el análisis y en la conducción de la empresa, se describen brevemente a continuación:

a) La Psicología
La Psicología se preocupa por las relaciones entre las personas que conviven en la organización, tanto formales como informales.  Desde lo formal, el conjunto de interacciones es innumerable y se refiere a las que origina la estructura vertical de la organización (estructura jerárquica) con situaciones referidas a la dirección, la motivación y el liderazgo, a la supervisión directa, a la conformación de equipos de trabajo, etc. Pero además a la estructura horizontal de la organización (estructura funcional) que también da lugar a una gran cantidad de interacciones, concentrándose estas principalmente en situaciones de coordinación, optimización de recursos escasos, competitividad intraorganizacional, etc.

 Desde lo informal, realidad tan concreta como la de la estructura formal, las interacciones afectan los liderazgos, la conformación de grupos, los climas laborales y la motivación.

En los negocios de familia este temario se amplía a cuestiones de delegación de poder, planes de sucesión y la continua fricción entre la estructura familiar y la estructura de la empresa

b) La Administración
En un sentido acotado a lo que tradicionalmente se denominan funciones administrativas. Se refiere a los conocimientos necesarios para llevar adelante  a las actividades que sostienen o apoyan a los procesos de transformación en el seno de la organización. Estos son: a) la administración financiera, asegurando contar con los flujos de fondos necesarios en cada momento para la remuneración a los diversos factores de producción; b) la contabilidad, que debe registrar adecuadamente las modificaciones patrimoniales de la entidad y la generación de los resultados, constituyéndose en el sistema de información por excelencia de la organización, tanto para uso interno como para uso externo; c) las actividades referidas a la comercialización, que conforman el conjunto de acciones que deben asegurar una adecuada oferta de bienes y servicios, la correcta distribución y la optima recepción de los productos o servicios por parte de la sociedad; d) los procesos de planificación en general y de presupuestación en particular, cuya misión es disminuir los niveles de incertidumbre y eliminar superposiciones, actividades dispendiosas y espacios vacíos; e) la administración de los Recursos Humanos; y f) los de mecanismos de control de gestión, estratégica y operacional, que deben asegurar que lo efectuado por la organización se corresponde efectivamente a lo previsto con anterioridad.

c) Lo Legal
Se refiere a que desde la ciencia del Derecho se normalizan cuestiones que se relacionan también con las interacciones entre los individuos, sean estos miembros de la organización o terceros interesados.
En este orden puede identificarse al Derecho Laboral, que se refiere a las relaciones entre propietarios y empleados, al Derecho Comercial, que complementa al Marketing, al Derecho Civil y al Societario que establece reglas referidas a la propiedad, a los contratos, a los derechos de las personas y de las instituciones, etc. al Derecho Público, referido a las relaciones entre los particulares y el Estado y entre los diversos estamentos de este y, finalmente pero no por ello menos importante, el Derecho Internacional, de creciente importancia dado un proceso de globalización en absoluta vigencia.

d) Lo Técnico
Este capítulo se refiere a los saberes que atañen a las relaciones entre las personas que conforman la organización y la tecnología, las maquinarias y los insumos, utilizados para producir los productos y servicios que la organización tiene como objeto y que debe ofrecer en el mercado que atiende. Estas relaciones incluyen a las materias primas y los insumos en general, a las maquinarias y sus instalaciones y al mantenimiento de ambas, a las tecnologías utilizadas, a los métodos de envasado, conservación y transporte de productos y a la investigación y desarrollo que permitirá mantener vigente una oferta en un mundo en continuo cambio.

Estos cuatro capítulos se integran en la realidad de un mismo objeto de estudio y en donde, por ejemplo, la relación entre el personal del taller y una nueva máquina, es analizada desde la Psicología, en la medida que se aprecian resistencias al cambio tecnológico. O la problemática de las necesidades de financiamiento se analizan desde el Derecho Societario, ante la oportunidad de suscribir una ampliación del capital social.

Es decir, el modelo pretende explicar como las mismas realidades se analizan desde distintos enfoques absolutamente complementarios, cubriendo a su vez integralmente el conjunto de saberes que la organización requiere.

Un sistema es un conjunto de elementos heterogéneos e interdependientes. Esta definición - aplicable a la organización - sugiere la necesidad de visualizar cada elemento como parte de un único todo. Esta visión tracciona a la otra, la que se refiere a las disciplinas intelectuales necesarias para la administración organizacional: si los diversos elementos se interrelacionan, los conocimientos que requiere la gestión de ellos, deberán necesariamente integrarse en una visión multidiciplinaria.

No existe entonces la posibilidad de visualizar correctamente los problemas empresariales desde un punto de vista único. Por el contrario, esta visión resulta ahistórica y poco eficiente. Sin embargo, en la práctica laboral se tiende a destacar la visión perteneciente al profesional que interviene, careciendo muchas veces de la visión integral que aquí se pretende describir.

Desde un punto de vista histórico, es probable que la primera aparición de uno de los conjuntos disciplinarios que se mencionan arriba, fue el de la Administración, particularmente en el Siglo XVI, con el invento del Fray Luca Pacioli - el sistema de contabilidad por partida doble - para las empresas mercantiles de las ciudades medievales y marítimas de la actual Italia. Esta aparición fue la respuesta a necesidades de conformar un sistema de información sobre las empresas y para quienes financiaban las excursiones comerciales al Oriente.

La complejidad de las empresas produjo rápidamente la aparición del siguiente conjunto disciplinario: el del Derecho Comercial y Societario; que estableció las bases legales para el desarrollo del capitalismo, en los momentos inmediatamente posteriores al siglo XVI mencionado.

Con la Revolución Industrial aparece el tercer paquete disciplinario: el Técnico. Y es acompañando la conversión del modo de producción artesanal en el modo de producción industrial - sobre todo con Frederick Taylor y Henry Ford en U.S.A., ambos a principios del siglo XX - que el hombre inicia la reflexión sobre su relación con las máquinas y la producción[2].

El último en aparecer es el Psicológico. Uno de los pioneros, en la década del 20 del siglo pasado, es el psicólogo industrial australiano Elton Mayo, con sus investigaciones en la universidad norteamericana de Harvard para diversos grupos empresariales; lo siguen rápidamente un grupo de colegas entre quienes se destaca Abraham Maslow, preocupado por cuestiones que tienen que ver con la motivación en el trabajo. Desde entonces y desde la Psicología, hubo importantes aportes para entender mejor las relaciones entre las personas y las causales del comportamiento de estas en el interior de la organización[3], buscando en los grupos y en el fondo de la psiquis humana, razones de mayor o menor productividad.

El privilegio de la época actual es entonces contar con un bagaje de conocimientos que construidos históricamente y adecuadamente interrelacionados, permiten evaluar y decidir sobre una organización que se caracteriza como compleja y que se mueve en un ambiente sumamente turbulento, competitivo y de difícil predicción.





[1] Debemos el concepto de este esquema al Dr. Roberto Kertesz, Rector de la Universidad de Flores
[2] “Sistemas Tecnológicos”; Tomás Buch; Edit. AIQUE , Bs. Aires, 1999
[3] Para las firmas de familia, probablemente la disciplina psicológica más apropiada es el Análisis Transaccional, creado por el Dr. Eric Berne en 1956 e introducido en Latinoamérica y España desde 1967, por el Dr. Roberto Kertész

lunes, 14 de marzo de 2011

Reiniciamos la actividad

Pedro Dobrée


 Ya volvimos, luego de unos días muy agradables en Santiago y en Viña del Mar.

No puedo dejar de hacer unos  comentarios sobre  mi viaje a Chile que casi no conocía (con excepción de Temuco, Los Ángeles y Concepción)
Mis impresiones rápidamente comentadas:
a) La madurez de las discusiones políticas entre gobierno y oposición (en este momento se discute la prolongación de las licencias por nacimientos de hijos y la baja en la cantidad de personas en el sistema presidiario)
b) El órden y la limpieza en las ciudades (el metro en Santiago y en Viña del Mar y Valparaíso, me parecieron excelentes), los parques y los paseos y, llamativo para argentinos, el respeto por los peatones en las calles.
c) Los museos, entre los cuales están las tres casas en que vivió Pablo Neruda (visité las tres).
d) La  infraestructura vial.
e) La construcción de enormes edificios sobre la costa del Pacífico (entre otros lugares en Algarrobo, Viña del Mar, Zapallar y Papudo), a pesar de los riesgos de temblores que poco han hecho a estas enormes torres de hormigón llenas de gente.

En pocos días ya estaremos publicando lo último escrito.

miércoles, 2 de marzo de 2011

Vacaciones

Pedro Dobrée

Por unos días este blog no tendrá actualizaciones.
Me voy a tomar una cortas vacaciones - merecidas, obviamente - aprovechando los días de carnaval que, en Argentina, son ahora no laborables.
Si tenemos suerte nos iremos, mi esposa y yo, a Santiago de Chile y a Viña del Mar. Cruzaremos el límite en Icalma, para ir a Lonquimay y Victoria.
Hasta luego del 15 del presente mes estaré ausente de mi domicilio y, aunque esta tarea la puedo hacer desde cualquier lugar en el mundo, no pienso tocar el teclado de la computadora mientras duren mis vacaciones.
Hasta entonces.