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jueves, 31 de marzo de 2011

Los clientes de la Universidad: los alumnos

Pedro Dobrée
pdobree@neunet.com.ar

Me he encontrado sumergido en algunas polémicas en el aula, cuando opino ante mis alumnos que ellos son los clientes de la Universidad.
Algunos, no todos obviamente, me miran como si yo fuera un sacrílego y me dicen “ ...cómo piensa eso, Profe? ... nosotros somos miembros de la Universidad, no sus clientes”.
Yo les contesto que si no son los clientes, los clientes donde están? Y si la Universidad carece de clientes, para quien trabaja? O será que el viejo Peter Drucker estaba equivocado, y las organizaciones, algunas al menos, no requieren satisfacer necesidades de la sociedad o de los individuos?
Algunos más impertinentes, más contestadores o más creativos, me contestan que por supuesto estaba Drucker equivocado y, de paso, yo también. Otros dudan, se callan y miran hacia los costados. Finalmente hay quienes, los menos, en voz alta me apoyan y me dicen que no; que estoy en lo correcto.
Y allí se armó la polémica.
En el ambiente universitario argentino este tema tiene cierta sacralidad. Cómo se puede identificar a un alumno universitario con uno de los partícipes de la actividad comercial?
Pero yo me inclino absolutamente por el concepto de “cliente”. Un cliente que se acerca a la Universidad y permanece en ella por largo tiempo, el que dure su carrera, para poder recibir el servicio educativo.
Qué tenemos en cuenta cuando decimos que el alumno es un cliente? Fundamentalmente su capacidad de elección. Es el alumno que elige asistir a la Universidad y es el alumno que decide que cursos tomar cuando está allí. El alumno también es responsable del tiempo que dura su estadía, que es acotada por diversas razones, que van desde su capacidad para aprender hasta el tiempo que puede proporcionar a tomar clases o a estudiar.
La Universidad, por otro lado, proporciona un servicio estándar y no influye sobre este tiempo de estadía. Más aún: es el alumno que decide discontinuar sus estudios cuando no está conforme con el servicio que se le brinda o cuando otras circunstancias, ajenas a la Universidad, le impiden seguir asistiendo.
Si la Universidad influye, es solo mejorando la calidad de su servicio, acomodando circunstancias de los cursados o ampliando opciones del servicio.
Vale también analizar la naturaleza del servicio educativo. Esta se caracteriza esencialmente por el respeto por la integridad intelectual del estudiante y su capacidad de juicio independiente; más aún, este juicio independiente debe ser, y lo es en muchos casos, auspiciado y fomentado por la Universidad y cualquier otra institución educativa1.
No deben confundir las características normativas, para con el cliente, que tiene el servicio que estamos analizando. En efecto, hay ciertos aspectos del proceso sobre las cuales el alumno no puede optar, como, por ejemplo, las normas de promoción de los cursos que se toman, los “contenidos mínimos” de cada asignatura, los regímenes de correlatividad o las reglas de convivencia dentro de la institución. Las Universidades, públicas y privadas, son organismos que el Estado supervisa para que los profesionales egresados no actúen en perjuicio de la sociedad que luego ha de requerir su labor2. Por ello, las normas de cumplimiento obligatorio no hacen mella en el concepto de autodeterminación.
Este mencionado concepto de la autodeterminación, nos parece suficiente para excluir la posibilidad de considerar al alumno como un insumo del sistema, que ingresa de una forma, es transformado y sale de otra; pues si así fuera, debería ser la organización universitaria la que toma las decisiones pertinentes, como lo hace respecto al resto de las entradas recibidas del contexto; como es el caso de las materias primas en la fábrica, o las instalaciones que utiliza.
La actual modalidad de dictado de clases “a distancia” por parte de cada vez mayor cantidad de Universidades, no modifica las circunstancias analizadas. Pero sí permite visualizar con más claridad la relación entre el alumno y la institución educativa, haciéndose más obvio el vinculo “clientelar”.
Interesante es analizar las características del cliente y luego verificar si estas son de aplicación al alumno universitario. A estos efectos los comentarios de John Alford3 sobre el “cliente en la administración pública” pueden echar luz sobre este tema, que de por si es polémico y provocador de rechazos, fundamentalmente por el carácter “sagrado” que tiene la educación en general y particularmente la universitaria, que aparentemente perdería su sacralidad cuando se la asimila a la materia de una relación comercial.
Alford primero detalla los aspectos distintivos de la relación comercial privada, indicando que:
  1. el comprador construye una “opción de preferencia”, eligiendo entre varias ofertas, la que le parece que mejor satisface sus necesidades.
  2. existe un “consumo privado” del bien o servicio por parte del adquiriente. Es decir los beneficios del consumo son, en principio, exclusivos de quien hizo la adquisición.
  3. la oferta intenta siempre maximizar sus ventas, pues es por este medio que logra ingresos monetarios que le permiten como organización, permanecer y crecer.
En el caso del cliente (“customer”) en los servicios públicos estos, siempre en opinión de Alford, se clasifican en:
  1. El cliente pagador. Tiene las mismas características del cliente en el sector privado. Construye sus opciones de preferencias, deriva beneficios propios del consumo del bien o del servicio, y la organización oferente pretende maximizar sus ventas.
  2. El cliente beneficiario; en este caso los clientes no pagan directamente por el beneficio recibido y el oferente no se interesa por maximizar sus ventas y mas bien busca “racionar” sus servicios. Ejemplos de estas situaciones son las de las escuelas públicas y los servicios estatales de seguridad social.
  3. Beneficiarios obligados (“obligatees”). Es el caso de quienes luego de cometer delitos, deben permanecer en prisión, y también los beneficiarios de organizaciones que los someten a obligaciones legales.
Donde encuadran los alumnos universitarios de una Universidad pública? Veamos los requisitos para ser considerados clientes pagadores.
Construyen y ejercen preferencias? Si; nadie esta obligado a contar con educación terciaria o universitaria y nadie esta obligado a utilizar los servicios de determinada institución. Los alumnos entonces eligen, luego de optar por proseguir sus estudios en el niver terciario, la Universidad en base a diversos criterios propios, entre los cuales se cuentan la cercanía al hogar, las carreras ofrecidas y el prestigio de la institución.
Las instituciones prestadoras del servicio, maximizan sus ventas? Si. Las universidades públicas publicitan sus servicios y desarrollan actividades para lograr una mayor afluencia de alumnos. El no recibir un pago desde las familias no invalida esta aseveración, pues los presupuestos que recibe desde los gobiernos se calculan en base a, entre otros razones, la cantidad de alumnos que atienden en cada momento.
Pagan por los servicios educativos recibidos? No; al menos directamente y para los estudios de grado. Todas las universidades públicas en Argentina, perciben aranceles por sus servicios de educación de posgrado. Pero aún en los casos gratuitos – es decir, precio cero – la ausencia de contraprestación monetaria directa no parece ser un factor que anule los dos párrafos anteriores.
Es necesario hacer una última consideración para con las universidades argentinas del sector público. Todas tienen, por imperio de una tradición originada en la Reforma Universitaria de 1918, un sistema de gobierno en donde participan los alumnos, junto a los profesionales egresados y a los docentes. Es contradictoria esta situación en donde se considera a los alumnos como clientes – es decir, están afuera, en el contexto del sistema – con la realidad del cogobierno?
Creemos que no. La Reforma Universitaria consideró necesario revolucionar las estructuras académicas, a los efectos de colaborar con la modernización del país. Este ha sido un excelente ejemplo de cambio organizacional planeado, en donde, a efectos de asegurar el éxito y luego la continuidad del proceso, se integró en el gobierno de la Universidad al sector que más necesitaba del cambio: el que recibía el servicio; es decir, los clientes o el alumnado. Actualmente hay ejemplos en otras organizaciones que, con cuotas diversas de participación y con similares y otros objetivos, también integran en la conducción organizacional a representantes de usuarios o clientes. Este es el caso, en Argentina, de algunas empresas de servicios públicos.

Bibliografía:
  • Drucker, P. “Las Nuevas Realidades”; Editorial Sudamericana, Bs. Aires, 1999
  • Koontz, H y Weihrich, H. “Administración, una perspectiva global”; Editorial Mc Graw Hill, México, 2000
  • Robbins, S. y Coulter, M. “Administración”; Editorial Prentice Hall, México, 2000
  • Ventrici, D. y Monti, V. “Organizaciones”, obra coordinada por J.J. Ader; Editorial Paidós Bs. Aires, 1991;
  • Alford, J. “Definiendo al cliente en el sector público: una perspectiva de intercambio social” www.top.org.ar/boletin/boletin5.htm


1 A contrario del concepto del adoctrinamiento, en donde la institución brega por imponer un dogma, de carácter indiscutible.
2 Estas normas no son, en esencia, muy distintas a las que deben respetar los clientes de un estudio de arquitectura, que diseña un edificio a pedido de su cliente, pero en acuerdo con los códigos locales de edificación, o las normas éticas que deben aceptar los clientes de un “buffet” de abogados, o las reglas técnicas que guardan los Contadores Públicos, cuando confeccionan los Estados Contables de su clientela.

3 “Definiendo al cliente en el Sector Público: una perspectiva de intercambio social”, publicado originalmente en “Public Administration Review”, Mayo/Junio 2002, Vol. 62, N° 3. Citado por ……………… J. Alford es profesor de Gerenciamiento del Sector Público en la Melbourne Business School de la Universidad de Melbourne, Australia.

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