Sistemas organizacionales: quién está adentro y quién está afuera?

Pedro Dobrée

Hace algunos días, discutiendo con algunos alumnos sobre el alcance del concepto de la necesidad de que las organizaciones satisfagan expectativas del entorno que los rodea, uno de ellos me preguntó si en el caso de las cooperativas y las mutuales, este requisito era necesario. “…en el caso de las cooperativas y de las mutuales…, me dice,… la actividad organizacional esta orientada, en principio, solo hacia los mismos cooperativistas o hacia las personas afiliadas y, por lo tanto, no hay quien se beneficie afuera, en el contexto”.

También hay dificultades en responder a la pregunta en relación a otras organizaciones: por ejemplo el caso de un sindicato. Quiénes son los beneficiarios de la acción sindical, sino los propios afiliados? Y los afiliados, no son parte de la organización?

Si así fuera, no sería cierto lo de Drucker, pues satisfaciendo solo los intereses de los propios miembros de la organización, esta podría mantenerse en el tiempo.

Me inclino a pensar que la vieja frase de Peter Drucker, se aplica igualmente en estos casos, y además, perfectamente bien. Pero la discusión me parece que se debiera producir alrededor de quienes son las personas que, en estos casos, están dentro del sistema y quienes, por el contrario, están afuera, en el contexto o en el ambiente.  Es decir, todos los afiliados, o socios, o etcétera, son parte de la organización, o participan de ella solo algunos?

Para pertenecer al sistema propongo que exijamos dos condiciones: una se refiere a la intervención en la operación de los procesos de transformación; es decir, las personas que colaboran en tareas que ayuden a que las “entradas” se transformen en “salidas”. La otra, a la pertenencia del sujeto analizado a los organismos de conducción o, lo que es lo mismo, que intervenga en los procesos de decisión de la organización. Estos criterios permiten modificar una situación aparente pero falsa, distinguiendo ahora entre los dos grupos con que se conforma la masa de relacionados institucionalmente a la organización.

Los afiliados de la mutual que son miembros de la Comisión Directiva, están adentro o afuera? Aplicando uno de los criterios del párrafo anterior, podemos afirmar que están adentro, pues pertenecen a los circuitos de decisión. Y esto mientras duren en su mandato, pues terminado este, vuelven al ambiente externo. Y los restantes afiliados? Ni operan ni deciden; por más que tengan una relación institucional, están fuera de la organización, satisfaciendo sus necesidades al recibir las “salidas” que esta produce. La organización trabaja para ellos, los encuentra afuera, y de esta manera logra justificarse socialmente.

El caso se repite en otras situaciones. La cooperativa y sus socios, el club y sus socios, el colegio profesional y sus matriculados, el sindicato y sus afiliados.

Pero hay casos en donde los beneficiarios, es decir los clientes, son también otros individuos, además de los que están vinculados institucionalmente a la entidad. 

Pensemos en el caso de un club deportivo. En las gradas del estadio se sientan a ver el espectáculo deportivo, socios y no socios. Los primeros han pagado un precio menor por su entrada, los segundos el valor de “lista”. Pero todos por igual satisfacen sus necesidades de apreciar un espectáculo, pasar unas horas al aire libre y/o sentirse parte de un grupo humano con los mismos intereses y aspiraciones, con la misma bandera y con la misma historia.

Clientes Clase A y Clientes Clase B

Esto hace sospechar que, en algunos casos al menos, existen dos categorías de clientes: los Clase A y los Clase B. Los primeros son los de la relación institucional, los socios del club o los afiliados a la mutual. Los segundos reciben también los beneficios de la acción organizacional, pero en otras condiciones, generalmente de menor cuantía o más costosas.

Estas condiciones se replican en los sindicatos. Tanto los afiliados como los no afiliados, reciben los beneficios del aumento de remuneraciones que el sindicato ha negociado con la patronal, pero solo los afiliados reciben, además, la satisfacción a sus necesidades de pertenencia y de realización de acciones solidarias.

En otros casos, como el de los colegios profesionales, los beneficios brindados son, por un lado, su respaldo técnico para los matriculados y, por otro y para con la sociedad en su conjunto, los parámetros éticos y técnicos que custodia la entidad en cuanto a la acción de sus miembros.

En resumen; la tesis de Peter Drucker se mantiene fuerte, aún en los casos planteados, y aparece la necesidad de distinguir, en la dimensión Clientes del entorno cercano, dos categorías: los vinculados institucionalmente a la entidad – que reciben todos los beneficios - y el resto – que reciben solo los beneficios generales.